La figura del hostess se va imponiendo en la restauración como persona encargada de hacer que el cliente se sienta debidamente atendido en todo momento y en todos los aspectos. Si los restaurantes se reivindican como lugares donde “vivir una experiencia” más allá del simple hecho de comer, la plantilla debe gestionar unas funciones —en relación a la acogida, el detalle, el trato personalizado— de las que alguien tiene que responsabilizarse.
En el mundo de la restauración, todo es nuevo y todo está inventado. Brillat-Savarin ya dijo algo así como que acoger a alguien —¿cómo traducir el superhospitalario y versátil “accueillir”?— consiste en hacerse responsable de su bienestar mientras esté bajo nuestro techo: no se trata de echarle de comer. La máxima del primer teórico de la gastronomía vale para cualquiera que invite en su casa, pero tiene una relevancia fundamental en el caso de la “acogida” profesional. Dos siglos después, la especialización de las funciones en cualquier negocio exige que, al menos en hostelería, la de “acoger” al cliente esté tan claramente asignada como cualquier otra. Alguien tiene que encargarse de darnos la bienvenida, de acompañarnos a la mesa, de despedirnos de manera adecuada y de hacerse responsable de nuestro bienestar. Cuando a un restaurante se iba a comer o a cenar, el maitre se hacía cargo de la relación con el comensal. Ahora que se va a “vivir una experiencia”, resulta valiosísima la figura del profesional transversalmente especializado en el trato: el “hostess”.
Según la consultora Linkers, su imagen es lo primero. Tanto la indumentaria de quien nos recibe como su aspecto físico tienen que ser impecables y tienen que causarnos una primera impresión acorde con la filosofía del establecimiento: desenfadada, solemne, exótica… Luego, el hostess debe estar perfectamente al corriente en todos los ámbitos del negocio, para resolver inmediatamente —transmitiendo sensación de profesionalidad y organización— cualquier cuestión relacionada con su funcionamiento: horario, reservas, ubicación de las mesas… En la misma línea, ha de ser gastronómicamente culto, saber de vinos o de cocina y conocer sin vacilaciones la propuesta del local.
El hostess tiene que estar cualificado para comunicar todo eso y, además de dominar las habilidades correspondientes, saber idiomas. Cuantos más, mejor. Cualquier cliente —cualquiera— agradecerá que se le atienda en su propia lengua, independientemente de si sabe español o inglés. O que, al menos, quien trata con él empatice en un aspecto tan sensible como ese y haga los guiños oportunos a la hora de saludar o dar las gracias. El hostess, en suma, es el encargado, en una plantilla eficiente, de interactuar con el visitante, de estar al quite en todo momento, de cuidar el detalle, de personalizar el servicio… El responsable, a fin de cuentas, de la fidelización del cliente.
Por descontado, la actitud del hostess, como la de un buen camarero, es incompatible con la menor traza de soberbia y también de servilismo, con cualquier exceso de confianza ni tampoco de rigidez. El hostess aparece cuando se le necesita, se hace invisible cuando no —aunque siempre está ahí— y es el cómplice del cliente en cualquier situación comprometida.
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